Carme Galve
Diplomada en Biblioteconomia i Documentació i llicenciada en Documentació per la UB. Directora de la Biblioteca Jaume Fuster. Ha presentat ponències a la 71a i 72a edició de WLIC d'IFLA i el 2º Congreso Nacional de Bibliotecas Públicas.

També ha participat en congressos d'altres disciplines, com ara el 9è Congrès Internacional de Ciutats Educadores a Gènova, en el qual presentà el potencial educatiu de les biblioteques públiques com a eina de formació permanent.

Ha col·laborat en el project MED-Act (Eurocities) de cooperació internacional entre biblioteques amb l'assessorament i formació de personal bibliotecari a Fes i Casablanca.

• L'ús de la comunicació personal com a eina de millora de la qualitat en els serveis.
• Analitzar els elements de la comunicació a fi que aquesta sigui efectiva.
• Introduir el concepte de comunicació emocional en la prestació de serveis.

1. La importància de l'atenció a l'usuari
1.1. Serveis a l'usuari
1.2. Fonaments de la qualitat en l'atenció a l'usuari
2. Principis fonamentals de comunicació
   2.0. Elements de la comunicació
   2.1. El missatge
   2.2. Habilitats del comunicador
   2.3. L'ús de canals

3. Habilitats per a la interacció amb l'usuari
   3.1. Autoconeixement
   3.2. Comunicació emocional
   3.3. Psicologia de l'usuari

4. Resolució de queixes i reclamacions
   4.1. Evitar vs assumir el conflicte. L'assertivitat.

Es combinarà teoria sobre la prestació de serveis i la comunicació amb l'anàlisi de situacions reals a biblioteques. Es duran a terme experiències pràctiques que evidenciïn el paper comunicador dels participants. Es recolzarà amb documentació pràctica i bibliografia.

En el termini de les dates assenyalades per a cada curs, per formalitzar la inscripció als cursos de formació caldrà omplir la Butlleta d'inscripció i efectuar el pagament corresponent. Podeu formalitzar la inscripció al Col·legi personalment, per correu electrònic o per fax. La inscripció no serà vàlida fins al moment de la recepció de la documentació de pagament.

1. Ingrés o transferència a qualsevol de les següents entitats:
   •   La Caixa: 2100-3018-51-2200262282
   •   SabadellAtlántico: 0081-0163-69-0001075108
   
   [Important: posa el codi del curs i el teu nom. Cal enviar per fax la butlleta d'inscripció i el comprovant de pagament]
2. Targeta de crèdit: truca al Col·legi (93 319 76 75)
3. Efectiu a la seu del Col·legi.

En el cas que el primer dia de la inscripció el nombre de sol·licituds superi el nombre de places i, tenint en compte les places reservades per conveni, la resta de places es distribuiran de la següent manera: 30 % per les inscripcions fetes personalment al Col·legi; 70 % per les inscripcions rebudes per fax o correu electrònic.

Quan les sol·licituds no puguin ser admeses per manca de places, aquest fet serà comunicat oportunament als interessats.

En cas d'impossibilitat d'assistència per causa major (cal presentar documentació que la justifiqui), aquesta haurà de comunicar-se a la secretaria del COBDC abans de 15 dies de la data de l'inici del curs, i es retornarà el 50 % de l'import de la matrícula.