Patricia Riera Barsallo
Diplomada en Biblioteconomia i Documentació per la UB, actualment cursa estudis de la llicenciatura de Dret a la UOC. Treballa com a directora de Serveis de la Biblioteca de la UOC; com a responsables de serveis dissenya i coordina la posada en marxa i el funcionament dels serveis d’atenció de consultes, subministrament de documents i serveis d’informació a mida que ofereix la Biblioteca de la UOC. Amb anterioritat, havia dirigit un centre de documentació especialitzat en seguretat i higiene del treball.

La tecnologia ha propiciat molts canvis en el món de les biblioteques i els seus serveis. Aquests canvis també estan afectant a la manera com ens comuniquem i interactuem amb els nostres usuaris. Els taulells d’informació bibliogràfica tradicionals són substituïts o reforçats per serveis d’atenció de consultes a través de bústies de correu electrònic o espais web que permeten que els nostres usuaris es posin en contacte amb nosaltres des d’on vulguin i en el moment que vulguin.
Amb aquest nou entorn, cal que els professionals del món de les biblioteques, centres de documentació i similars adaptem les nostres habilitats d’atenció d’usuaris, aprofitant els avantatges i superant els inconvenients que suposa, amb l’objectiu de servir i satisfer amb qualitat les necessitats informatives dels nostres usuaris.

1. Atenció virtual versus presencial: diferències, avantatges i desavantatges.

2. La gestió de l’usuari en l’atenció virtual: identificació de les característiques dels usuaris que es posen en contacte amb el nostre servei d’atenció.

3. La gestió de la consulta en l’atenció virtual: identificació de les demandes d’informació o com interpretar allò que l’usuari ens ha volgut dir.

4. Definició d’espais d’atenció virtual de consultes:
   • L’ús (i no l’abús) de les preguntes més freqüentsCom dirigir l’usuari en la seva consulta a distància
   • Eines per ajudar els usuaris a posar-se en contacte amb nosaltres: sistemes de xat, tutorials en línia, etc.

5. Exemples de programes d’atenció virtual de consultes.

6. El discurs comú per a l’atenció de consultes en entorns virtuals: l’estil de comunicació que volem fer servir amb els nostres usuaris.

7. La gestió del coneixement en l’atenció virtual de consultes: aprofitament del know-how generat en el processos d’atenció de consultes.

8. La gestió de les queixes en l’entorn virtual.

9. Mesurar la satisfacció dels usuaris de serveis d’atenció de consultes virtuals.

10. Pràctiques.

Presentació teòrica combinada amb demostracions de productes del mercat i pràctiques per tal que els assistents puguin desenvolupar els coneixements adquirits.

En el termini de les dates assenyalades per a cada curs, per formalitzar la inscripció als cursos de formació caldrà omplir la Butlleta d'inscripció i efectuar el pagament corresponent. Podeu formalitzar la inscripció al Col·legi; personalment, per correu electrònic o per fax. La inscripció no serà vàlida fins al moment de la recepció de la documentació de pagament.

1. Ingrés o transferència a qualsevol de les següents entitats:
   •   La Caixa: 2100-3018-51-2200262282
   •   SabadellAtlántico: 0081-0163-69-0001075108
   
   [Important: posa el codi del curs i el teu nom. Cal enviar per fax la butlleta d'inscripció i el comprovant de pagament]
2. Targeta de crèdit: truca al Col·legi (93 319 76 75)
3. Efectiu a la seu del Col·legi.

En el cas que el primer dia de la inscripció el nombre de sol·licituds superi el nombre de places i, tenint en compte les places reservades per conveni, la resta de places es distribuiran de la següent manera: 30% per les inscripcions fetes personalment al Col·legi; 70% per les inscripcions rebudes per fax o correu electrònic.

Quan les sol·licituds no puguin ser admeses per manca de places, aquest fet serà comunicat oportunament als interessats.

En cas d'impossibilitat d'assistència, per causa major (cal presentar documentació que la justifiqui), aquesta haurà de comunicar-se a la secretaria del COBDC abans de 15 dies de la data de l'inici del curs, i es retornarà el 50% de l'import de la matrícula.